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Kundenorientierung wie die Großen – so geht’s 2022!

Fünf mega Erfolgsbeispiele, bei denen die Kund*innen im Mittelpunkt stehen

„Customer Centricity“ ist so ein Wort, das im Bullshit-Bingo des Marketing auf keinen Fall fehlen darf. Auch auf Deutsch, als Kundenorientierung, wird es kaum besser. 

Ehrlich gesagt – der Gedanke dahinter ist echt nicht neu. Und auch nicht sonderlich originell.

Was Marketingmenschen meinen, wenn sie von Kundenorientierung sprechen: Dass du dein Angebot und deine Produkte nicht danach entwickelst, was du gut findest und was du verkaufen willst – sondern danach, was deine Kunden brauchen und was ihnen hilft.

Magic, oder?

Wir gehen mal davon aus, dass du auf diesen Gedanken auch schon von alleine gekommen bist 🙂 

Denn natürlich sollte das immer dein Ansatz sein: Hinhören, was deine Kundinnen und Kunden haben wollen. 

Notieren, was du von ihnen an Feedback bekommst – was sie brauchen können (und was nicht). 

Aufschreiben, welche Fragen sie dir am häufigsten stellen.

Kurz: Die Perspektive wechseln und dich in sie hineinversetzen: Was hilft ihnen? Womit bringst du sie weiter, bringst ein gutes Ergebnis für sie?

Hier haben wir fünf Beispiele für dich zusammengefasst, die das Prinzip „Kundenorientierung“ perfekt veranschaulichen:

Kundenorientierung in den 80ern: „Mein Papi hat keinen Pfennig dazugezahlt“

Wer Anfang der 80er Jahre gesetzlich krankenversichert war und eine Brille brauchte, konnte aus genau sechs Gestellen eines auswählen. Das berühmte „Kassengestell“ – billig, aus Plastik, unförmig. Mehr war ohne Zuzahlung nicht drin. 

Bis der Augenoptiker Günther Fielmann aus Cuxhaven kam. Und erkannte, womit er vielen Menschen eine Freude machen und helfen würde.

Fielmann entwickelte jede Menge eigene Modelle, die auch günstig waren, aber zehnmal besser aussahen. Und er vereinbarte mit der AOK, dass ihre Versicherten diese Modelle auch ohne Zuzahlung bekommen können.

Fortan hatten die AOK-Versicherten (also der Großteil der gesetzlich versicherten Menschen in Deutschland) 90 verschiedene Brillengestelle in 640 Varianten zur Auswahl. 

„Mein Papi hat keinen Pfennig dazubezahlt“ hieß es in der Fernsehwerbung jahrelang.

Fielmann ist heute europaweiter Marktführer unter den Optikern. Weil er erkannt hat, was das Problem seiner Kunden war.

Wie Customer Centricity heute geht – „Hallo, Ihr Süßis“

Mady Morrison kennst du wahrscheinlich, sie ist die erfolgreichste Yogalehrerin auf YouTube in Deutschland. Mady Morisson sieht toll aus, ist super nett, macht Yoga, seit sie 13 ist… und bietet genau das an, was die Menschen haben wollen: Einfache, kurze, praktische Einheiten, die man auch „schnell zwischendurch“ machen kann. 

Und – die ein konkretes Problem lösen. Ein Problem wie verspannte Schultern, steifen Nacken, Rückenschmerzen.

Statt eine Stunde lang den Sonnengruß zu machen, gibt es bei Mady Morrison zum Beispiel zehn Minuten Dehnen für Nacken und Schulter, oder zehn Minuten Dehnübungen für morgens, den „10 Minuten Yoga Quickie“ für zwischendurch, und so weiter. 

So geht Kundenorientierung. Und so bringt Mady die Menschen auf die Matte: Teils haben ihre Videos über zwanzig Millionen Aufrufe.

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Aus Kundensicht gedacht – „Geile Weine“

Gute Weine für Menschen, die sich mit Wein nicht auskennen – das hat Sedat Aktas erfolgreich gemacht. Der Medienkaufmann hat sich mit einem Winzer zusammengetan und ein Angebot entwickelt, das komplett auf die Bedürfnisse seiner Kunden ausgerichtet ist: Die Gründer von Geile Weine stellen nicht ihre eigene Kennerschaft in den Vordergrund, fachsimpeln nicht selbstverliebt über „Terroir“ und „Tannine“, verlieren sich nicht in fachlichen Feinheiten.

Sondern sie sprechen die Gruppe Menschen an, die im Supermarkt vor dem Weinregal stehen und nicht wissen, was sie nehmen sollen. 

Sie machen es ihren Kunden einfach. 

Indem sie deren Perspektive einnehmen: Bei „Geile Weine“ ist der Wein nach Anlässen sortiert: Es gibt Weine zum Geburtstag, für den Feierabend, zum gemütlichen Lesen, für einen Tag mit deinen Freunden, als Geschenk für die Schwiegereltern und so weiter.

Das ist die Schnittmenge, um die es geht

Kundenorientiert, weil kostengünstig – „Like the price. Love the design.“

Revolutionär war, wie Motel One vor zwanzig Jahren die Hotellerie aufmischte. Mit einem Konzept, das im Nachhinein so einfach und logisch wirkt, dass man sich fragt, wieso nicht eher jemand drauf gekommen ist.

Motel One erfand das Designhotel für den kleinen Geldbeutel. 

Wer beruflich viel unterwegs war, musste bis dahin wählen zwischen günstigem Jugendherbergs-Ambiente und teurem Designhotel. (Preislich dazwischen gab es trutschige Hotels mit Kirschholzschränken und Messingleuchten aus den späten 80ern.)

Und mit einem Mal konnte man für 60 oder 70 Mark in einem coolen Hotel einchecken, in dem es sogar Spaß machte, sich mit dem Laptop unten in die Lobby zu setzen und Leute zu schauen (oder mit Leuten ein Glas zu trinken).

Markenzeichen: Die türkisfarbenen Egg Chairs in der Lounge.

Was es im Motel One nicht gibt: Einen riesigen Kleiderschrank (wofür auch, wenn man eh bloß ein oder zwei Nächte geschäftlich unterwegs ist). Das Telefon am Nachtkästchen. Die Minibar (zwei Fliegen mit einer Klappe geschlagen – wer was trinken will, geht im Motel One runter in die Lobby, deshalb ist da immer was los).

Das erste Motel One hat 2000 in Frankfurt aufgemacht, 2008 hat die Marke über 3.000 Zimmer, 2009 wird Gründer Dieter Müller als Hotelier des Jahres ausgezeichnet. 

Zaubertrick Kundenorientierung: Heute hat Motel One 107 Hotels mit über 30.000 Zimmern in zehn Ländern, ist fest als Low Budget Design Hotel positioniert und gewann mehrfach den Deutschen Kunden-Award.

Kundenorientierung bis aufs Küchenbrett – Hello Fresh

Schon wieder überlegen, was es die kommenden Tagen zu essen gibt? Schon wieder in den Supermarkt gehen und mit dem Einkaufszettel in der Hand alles zusammensuchen, was man zum Kochen braucht? Und dann schon wieder schlappgewordenen Salat und ranzige Butter entsorgen müssen – weil man doch wieder nicht alles aufgebraucht hat?

Genau das hält viele Menschen davon ab, selbst mit frischen Zutaten zu kochen. Dann doch lieber wieder Fertigpizza…

Genau für diese Menschen hat Hello Fresh ein unschlagbares Angebot. 

Das Berliner Startup liefert Kochboxen mit vorproportionierten Zutaten und einfachen, bebilderten Rezepten an die Wohnungstür – damit bringt selbst der größte Kochmuffel ein leckeres, frisches Menü zustande.

Mehr Kundenorientierung geht nicht. Und das Konzept scheint zu funktionieren: Heute ist Hello Fresh nach eigenen Angaben weltweit der größte Lieferant von Lebensmittelboxen (und sogar an der Börse notiert).

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Noch eins?

Katrins Lieblings-Label in Sachen Kundenorientierung ist Spoonflower: Das ist ein Startup in Berlin, bei dem du Stoffe mit deinen eigenen Mustern und Designs bedrucken lassen kannst – schnell, einfach, auch in ganz kleinen Mengen. 

Die Idee dazu hatte eine Amerikanerin, die Gardinen mit großen gelben Punkten wollte.
So einen Stoff gab es aber nicht – deshalb nahm Kim Fraser das mal eben selbst in die Hand.

Und gründete eine Stoffdruckerei, in der Profis und Laien ihre eigenen Entwürfe hochladen und auf Textil drucken lassen können. Weil Stoffe, Tapeten und Heimtextilien nur individuell auf Nachfrage bedruckt werden, gibt es weder Herstellungsreste noch Überschuss.

Und dass Haushaltskönigin Martha Stewart das Startup mit dem „America Made Award“ adelte, war eine Art Brandbeschleuniger: Heute ist Spoonflower eine mega erfolgreiche Kreativcommunity mit über 160 Mitarbeitern in North Carolina und Berlin, in der Kunden, Designer und Stoffhersteller aus aller Welt zusammenfinden.

 

Weisst du, was deine Kundinnen und Kundinnen brauchen? Womit du ihnen helfen kannst? Was sie von dir haben wollen?

Viel Vergnügen beim Herausfinden!

Deine

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