Kundenorientierung bedeutet kurz gesagt, dass du in deinem Business nicht dich und dein Angebot in den Mittelpunkt stellst – sondern deine Kunden.
Nicht deine Methode steht im Vordergrund – sondern die Bedürfnisse deiner Kunden.
Nicht um deine Arbeitsweise geht es – sondern darum, was die Menschen davon haben, die mit dir arbeiten.
Kundenorientierung in den 80ern: „Mein Papi hat keinen Pfennig dazugezahlt“
Wer Anfang der 80er Jahre gesetzlich krankenversichert war und eine Brille brauchte, konnte aus genau sechs Gestellen eines auswählen.
Das berühmte „Kassengestell“ – billig, aus Plastik, unförmig. Mehr war ohne Zuzahlung nicht drin.
Bis der Augenoptiker Günther Fielmann aus Cuxhaven kam. Und erkannte, womit er vielen Menschen eine Freude machen und helfen würde.
Fielmann entwickelte jede Menge eigene Modelle, die auch günstig waren, aber zehnmal besser aussahen. Und er vereinbarte mit der AOK, dass ihre Versicherten diese Modelle auch ohne Zuzahlung bekommen können.
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Fortan hatten die AOK-Versicherten (sprich der Großteil der gesetzlich versicherten Menschen in Deutschland) 90 verschiedene Brillengestelle in 640 Varianten zur Auswahl.
„Mein Papi hat keinen Pfennig dazubezahlt“ lautete die Fernsehwerbung dazu.
Fielmann ist bis heute europaweiter Marktführer unter den Optikern.
Weil er erkannt hat, was das Problem seiner Kunden war, und ihnen eine Lösung angeboten hat.
Wie Customer Centricity heute geht – „Hallo, Ihr Süßis“
Mady Morrison kennst du wahrscheinlich, sie ist die erfolgreichste Yogalehrerin auf YouTube in Deutschland.
Mady Morisson macht Yoga, seit sie 13 ist, hat also jede Menge Erfahrung mit ihrem Thema – und bietet genau das an, was die Menschen haben wollen: Einfache, kurze, praktische Einheiten, die man auch mal „schnell zwischendurch“ machen kann.
Und – die ein konkretes Problem lösen: Ein Problem wie verspannte Schultern, steifen Nacken, Rückenschmerzen.
Statt eine Stunde lang den Sonnengruß zu machen, gibt es bei Mady Morrison Videos mit zehn Minuten Dehnen für Nacken und Schulter, oder zehn Minuten Dehnübungen für morgens, den „10 Minuten Yoga Quickie“ für zwischendurch, und so weiter.
So geht Kundenorientierung. Und so bringt Mady die Menschen auf die Matte: Teils haben ihre Videos über zwanzig Millionen Aufrufe.
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Aus Kundensicht gedacht – „Geile Weine“
Gute Weine für Menschen, die sich mit Wein nicht auskennen – damit hat Sedat Aktas riesigen Erfolg.
Der frühere Medienkaufmann hat sich mit einem Winzer zusammengetan und mit ihm ein Angebot entwickelt, das komplett auf die Bedürfnisse seiner Kunden ausgerichtet ist.
Die Gründer von Geile Weine stellen nicht ihre eigene Kennerschaft in den Vordergrund.
Verlieren sich nicht in fachlichen Feinheiten.
Fachsimpeln nicht selbstverliebt über „Tannine“ und „Terroir“.
Sondern sie nehmen Menschen an die Hand, die sich mit Wein nicht auskennen und im Supermarkt ratlos vor dem Weinregal stehen.
Sie machen es ihren Kunden leicht, indem sie deren Perspektive einnehmen:
Bei „Geile Weine“ ist der Wein ganz einfach nach Anlässen sortiert.
Es gibt Weine zum Geburtstag, für den Feierabend, zum gemütlichen Lesen, zum Grillen mit Freunden, als Geschenk für die Schwiegereltern und so weiter.
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Das ist die Schnittmenge, um die es geht
Kundenorientiert, weil kostengünstig – „Like the price. Love the design.“
Revolutionär war, wie Motel One vor zwanzig Jahren die Hotellerie aufmischte.
Mit einem Konzept, das im Nachhinein so einfach und logisch wirkt, dass man sich fragt, wieso nicht eher jemand drauf gekommen ist.
Motel One erfand das Designhotel für den kleinen Geldbeutel.
Wer beruflich viel unterwegs war, musste bis dahin wählen zwischen günstigem Jugendherbergs-Ambiente und teurem Designhotel.
Preislich dazwischen gab es trutschige Hotels mit Kirschholzschränken und Messingleuchten aus den späten 80ern.
Und mit einem Mal konnte man für 60 oder 70 Euro in einem coolen Hotel einchecken, in dem es sogar Spaß macht, sich mit dem Laptop unten in die Lobby zu setzen und Leute zu schauen (oder mit Leuten ein Glas zu trinken).
Markenzeichen: Die türkisfarbenen Egg Chairs in der Lounge.
Was es im Motel One nicht gibt:
Einen riesigen Kleiderschrank. (Wofür auch, wenn man eh bloß ein oder zwei Nächte geschäftlich unterwegs ist).
Ein Telefon am Nachtkästchen. (Hallo, Handy!)
Eine Minibar. (Zwei Fliegen mit einer Klappe geschlagen – wer was trinken will, geht im Motel One runter in die Lobby, deshalb ist da immer was los).
Das erste Motel One hat 2000 in Frankfurt aufgemacht, 2008 hat die Marke über 3.000 Zimmer, 2009 wird Gründer Dieter Müller als Hotelier des Jahres ausgezeichnet.
Zaubertrick Kundenorientierung: Heute hat Motel One 107 Hotels mit über 30.000 Zimmern in zehn Ländern, ist fest als Low Budget Design Hotel positioniert und gewann mehrfach den Deutschen Kunden-Award.
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Kundenorientierung bis aufs Küchenbrett – Hello Fresh
Schon wieder überlegen, was es die kommenden Tagen zu essen gibt?
Schon wieder in den Supermarkt gehen und mit dem Einkaufszettel in der Hand alles zusammensuchen, was man zum Kochen braucht?
Und dann wieder schlappgewordenen Salat und ranzige Butter entsorgen müssen – weil man doch wieder nicht alles aufgebraucht hat?
Genau das hält viele Menschen davon ab, selbst mit frischen Zutaten zu kochen.
Dann doch lieber wieder Fertigpizza…
Genau für diese Menschen hat Hello Fresh sich ein unschlagbares Angebot ausgedacht.
Das Berliner Startup liefert Kochboxen mit vorproportionierten Zutaten und einfachen, bebilderten Rezepten an die Wohnungstür – damit bringt selbst der größte Kochmuffel ein leckeres, frisches Menü zustande.
Mehr Kundenorientierung als bei Hello Fresh geht nicht. Und das Konzept scheint zu funktionieren: Heute ist das Start-Up nach eigenen Angaben der größte Lieferant von Lebensmittelboxen weltweit (und an der Börse notiert).
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Noch ein Beispiel für Kundenorientierung
Katrins Lieblings-Label in Sachen Kundenorientierung ist Spoonflower:
Das ist ein deutsch-amerikanisches Startup, bei dem du Stoffe mit deinen eigenen Mustern und Designs bedrucken lassen kannst – schnell, einfach, auch in ganz kleinen Mengen.
Die Idee dazu hatte eine Amerikanerin, die Gardinen mit großen gelben Punkten wollte. So einen Stoff gab es aber nicht.
Und es gab auch keinen Stoffhersteller, bei dem man selbst Stoffe bedrucken lassen konnte, nach eigenem Entwurf.
Das heißt, die gab es strenggenommen schon.
Aber entweder waren sie so irrsinnig teuer, dass man sie sich als Laie nicht leisten konnte.
Oder man musste trölfzig Milliarden Meter Stoff bedrucken lassen – obwohl man doch eigentlich bloß einen Kopfkissenbezug nähen wollte.
Oder beides: Teuer, weil riesige Abnahmemengen.
Bei ihrer Suche stellte Kim Fraser aber vor allem eines fest: Sie war nicht allein mit ihrem Problem.
Ganz viele Menschen suchten eine Stoffdruckerei.
Deshalb gründete Fraser kurzerhand ihre eigene Stoffdruckerei.
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Laien und Profis können bei ihr eigene Entwürfe hochladen und auf Textil drucken lassen.
Und weil Stoffe, Tapeten und Heimtextilien nur individuell auf Nachfrage bedruckt werden, gibt es weder Herstellungsreste noch Überschuss.
Dass Martha Stewart das Startup mit dem „America Made Award“ adelte, war dann eine Art Brandbeschleuniger: Heute ist Spoonflower eine mega erfolgreiche Kreativcommunity mit über 160 Mitarbeitern in North Carolina und Berlin, in der Kunden, Designer und Stoffhersteller aus aller Welt zusammenfinden.
Ist übrigens ganz oft so: Wenn du selbst ein Problem hast und es noch keine gute Lösung dafür gibt… ist das vielleicht deine Geschäftsidee?
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